Gæsteblog: 5 Anbefalinger til at få flere loyale kunder!

Denne måneds gæsteblog er skrevet af Anne-Kathrine Christensen ejer af Specifii.dk


Vidste du, at du kan lære af filosoffen Aristoteles, pyskologen Cialdini og retorikeren Cicero og ikke blot øge salget på webshoppen, men også få flere loyale kunder?

 

Persuasive Design bidrager med værktøjer til at øge salget og få flere loyale kunder. Feltet har rødder tilbage i retorikken, hvor persuasion blev omtalt som persuasio.

 

Udøverne af persuasion var blandt andre Aristoteles og Cicero, og mange webshops kan lære af deres tilgang til at overbevise med henblik på at få (flere) loyale kunder.

 

1. Start dialogen med kunden med et gratis produkt

Persuasion (overbevisning) sker med andre og ikke mod andre. Når målet er at overbevise andre, bør etik være ufravigeligt. Aristoteles står bag eunoia, der betyder goodwill (velvilje).

 

Når Netflix skriver ”Start din gratis måned”, er det et udtryk for velvilje. For at overbevise målgruppen tilbyder Netflix en gratis måned, så kunden kan prøve produktet af før køb.

Netflix

Flere andre som eksempelvis Dropbox og Microsoft tilbyder også en gratis prøveperiode. Det er en positiv måde at starte en dialog på og et godt udgangspunkt for en loyal relation, og hvad der præcist virker at tilbyde vil variere fra webshop til webshop. Et alternativ til en gratis prøveperiode kan eksempelvis være at tilbyde første produkt til 0 kr., en gratis gave eller lignende. Det er dog vigtigt at tilbyde en gave, der rammer målgruppen, og som ikke er kombineret med (skjulte) gebyrer, så produktet ikke er gratis alligevel, da det kan give mistillid.

2. Vis relevante produkter for kunderne (og ikke hele produktkataloget

De bedste dialoger starter med en genkendelse.

 

Ingen kunde ønsker blot at være et nummer i rækken. Det handler ikke blot om at tiltale hver kunde ved deres fornavn (som mange gør i nyhedsbreve, ordrebekræftelser m.m.), men også at gøre købsoplevelsen personlig.

 

Uanset om kunden kommer i butikken, på websitet, ringer til kundeservice eller er i dialog med virksomheden på anden vis er det hensigtsmæssigt at give kunden en personlig og troværdig service, der er tilpasset behovene og baseret på viden om kunden og dennes tidligere adfærd.

 

Produkterne i webshops skal derfor ikke være en afspejling af produktkataloget, men der skal vises udvalgte produkter, der bliver tilpasset målgruppen. Ligesom Cicero heller ikke fortalte det samme hver gang, men tilpassede og prioritere information, så er det samme gældende for webshops.

 

Det er oplagt at vise et produktudvalg baseret på tidligere adfærd (såkaldt perceived personalisation), viden fra korrespondancer med kundeservice, sociale medier m.m. Det kræver en optimal håndtering af data.

 

Det er et step i den rigtige retning at bruge elementer som ”Anbefalinger til dig”, ”Andre, der har købt dette produkt, har også købt”, men det kræver, at produkterne i høj grad er relevante for kunderne.

 

Mange webshops har ”Mest populære”, der er et eksempel på social proof. Cialdini, der er professor (emeritus) i psykologi og marketing, står bag dette princip. Antagelsen er, at det de fleste køber, vil du formentlig også gerne købe. Men det er ikke altid, at kunder kan regne med at ”Mest populære” er reelt. Nogle webshops vælger at vise ”Mest populære” på det produkt, de helst gerne vil sælge (dog sjældent det dyreste, da det fremstår for åbenlyst). Det kan stadig virke, men det er ikke troværdigt, og hvis webshoppen vælger at være uærlig gang på gang, kan det blive gennemskueligt og i værste fald betyde, at kunden vælger en konkurrent i stedet.

 

”Mest populære” vil i nogle brancher hedde noget andet og kræver tilpasning. F.eks. vil det i webshops med bøger være ”Bestsellers”, og det skal være så specifikt som muligt ud fra de præferencer, kunden har.

3. Skriv personlige nyhedsmails og hilsner til kunden i det rette øjeblik

Magasins personlige shopper har tidligere sendt en hilsen på min fødselsdag.

Magasin

Det er i det rette øjeblik, som retorikerne kalder kairos. Kairos omtales som persuasive windows. Se f.eks.: http://www.slideshare.net/richardsedley/persuasive-solutions-for-demanding-times. I online verdenen kan det være svært at vide, hvornår det rette øjeblik er, da der er flere omstændigheder, der spiller ind som f.eks., hvor attraktivt det er at tage action og muligheden for at kunne tage action med det samme.

 

Når virksomheder viser produktannoncer på produkter, kunden allerede har købt (og sandsynligvis ikke får brug for lige foreløbig igen), er det ikke i det rette øjeblik. Der er det snarere, når en webshop tilbyder tilbud på solcreme i juni. Det er heller ikke tilfældigt, at solcreme i Matas er blevet mere synligt i butikken, og at Shopsolbriller.dk sælger mere på en solskinsdag end en regnvejrsdag.

 

Mailen er personlig, fordi den skriver mit navn, men resten er standard. Der kan med fordel indeholde information om nyt tøj baseret på mine interesser (jeg tidligere har angivet) og med billeder til at understøtte indholdet visuelt. Yderligere er det oplagt med et tilbud, der kun er gældende på min fødselsdag som f.eks. spar 10 %, få en gratis goodiebag til næste besøg (der ikke er købsbetinget) eller andet. Det vil yderligere være en fordel at lægge en tidsbegrænsning ind, der kan øge incitamentet til at købe.

 

Der er en tendens til at flere virksomheder ønsker tillykke på fødselsdagen, og det kan derfor være irriterende for nogle kunder at modtage fødselsdagsmails, men hvis man som webshop formår at give en reel personlig oplevelse med værdi, er der mulighed for at skille sig ud.

4. Optimér takkesiden

Takkesiden er undervurderet af mange. I flere tilfælde ligner det blot et kedeligt standardskriv. Til sammenligning med et løb er der f.eks. både fest på ruten og efter løberen er kommet i mål, hvor der typisk også er præmier og medaljer.

 

På mange webshops slutter festen, når kunden har betalt.

 

På flere takkesider står der blot ”Tak for dit køb” evt. tilkoblet navn og med information om produktet. Det er vigtige informationer, der bekræfter købet.

Men kommunikationen indikerer, at dialogen stopper (og festen er slut).

 

Situationen er, at kunden lige er blevet overbevist og lige er committet som kunde, og så er det ikke hensigtsmæssigt at stoppe dialogen. Det er selvfølgeligt vigtigt at bekræfte købet. Men det er også en oplagt mulighed at give kunderne mulighed for at dele købet på sociale medier, like virksomheden på de sociale medier, sæt fokus på kundeservice og gerne med personlige billeder (hvis det er muligt at sætte billede på kundeservice), da det øger troværdigheden.

 

Det er også oplagt at tilbyde kunden et tilbud på næste køb som tak for, at personen er blevet kunde. Men der skal være en balance ift. mersalg på takkesiden.

 

Anbefalingen kan også bruges efter et signup af f.eks. en gratis guide.

 

Et eksempel på en virksomhed, der gerne vil fortsætte dialogen efter sign up til en gratis guide, er DanishSkinCare. Siden kan optimeres, men det fremstår klart, at DanishSkinCare ønsker at fortsætte dialogen.

Danish Skin Care

Retorikerne omtaler tilpasningen til hver situation som decorum. Ligesom de øvrige anbefalinger er det i dette tilfælde nødvendigt at tilpasse anbefalingen til den enkelte webshop.

5. Vedlæg en personlig hilsen til kunden i pakken (og gerne med et tilbud til næste køb)

 

Når kunden har købt et produkt, er der mange webshops, der blot vedlægger pakken med en faktura, men det er en oplagt mulighed til at være mere personlig ved at skrive en personlig hilsen (gerne håndskrevet) samme med pakken. Det kan være et personligt tak fordi personen er kunde og tips til at bruge produktet samt til behandling af produktet (afhængig af hvad produktet er). Det kan også øge goodwill at vedlægge en rabatkode til næste køb som SASS f.eks. gør:

sass

 

De fleste webshops tiltaler ved fornavn, men det er de færreste, der virkelig formår at give en personlig oplevelse. Når webshops antager de kender kunderne, men rammer ved siden af, bliver det i bedste fald ligegyldigt og i værste fald mister kunden tilliden og vælger i stedet konkurrenten. Derfor er det et oplagt sted at sætte ind for at vinde over konkurrenterne (så længe det er troværdigt).

 

Vil du have hjælp til at følge anbefalingerne til dørs og tilpasse til din webshop, så kontakt e-business konsulent Anne-Kathrine Kjær Christensen, der ejer Specifii og arbejder med user experience, konverteringsoptimering og persuasive design for flere kunder.


Denne måneds gæsteblogger er:

Anne-Kathrine Christensen – ejer Specifii.dk

http://www.specifii.dk for mere info

http://www.specifii.dk for mere info

Anne er ejer af Specifii og arbejder med user experience, persuasive design og konverteringsoptimering for flere forskellige kunder som eksempelvis Dating.dk og Telenor.
Kontakt Anne på http://specifii.dk/kontakt/ eller anne@specifii.dk.

 

5 Must-Read Guldkorn fra Komfo Summit 2014

Komfo en af de store spillere både i Danmark og internationalt på SoMe scenen og det er altid interessant at høre deres vision for hvordan fremtiden ser ud på de sociale medier. Derfor var forventningerne store da de slog dørene op til Store Vega og en hel dag i de sociale mediers tegn, for at se inspirerende foredragsholdere og møde en masse andre der brænder for marketing på de sociale medier. Det blev i sandhed en spændende og overraskende dag, så stort cadeau til Komfo for det kæmpe stykke arbejde det har taget at stable et sådant arrangement på benene.

Jeg har samlet det jeg synes var de fem vigtigste take-aways til dem af jer, der ikke var så heldige at kunne deltage.

1. Slå lyttelapperne ud! – Du skal høre godt efter dine kunders samtaler

Dit firma skal være en del af samtalerne over hele verden.

Du kan godt forberede dig på at du skal lytte meget mere end du er vant til, du skal forestille dig at du er på første date med ikke alene dine kunder, men også dine potentielle kunder. Og som enhver anden succesfuld første date så skal du dælme høre godt efter! De sociale medier i fremtiden kommer til at handle om at være en del af samtalerne, ikke kun i dit hjemland men over hele verden. Hvis du som firma vil nå ud til dine kunder så skal du vide hvad de snakker om og hvornår de snakker om det. Derfor er du nødt til at vide hvilke lokale tendenser der er, om det så er i Kroatien eller i Kazakstan. Jonas Als og Mikael Lemberg fra Komfo viste deres seneste nye værktøj hvor du ikke alene kan se hvor i verden de snakker om de søgeord du har bedt dem om, men også har mulighed for at se samtalen med det samme så du potentielt kan springe ind og deltage.

Ge-ni-alt!

For dig og din virksomhed betyder det at du i de kommende år skal finde en løsning, hvor du har mulighed for at monitorere og reagere hurtigt på dine kunders behov og kunne tale med dem også selvom de ikke direkte stiller dig spørgsmål

En god (og billig) start kunne være den her: Mention.com

2. Spræng siloerne i luften – Se på din virksomhed igennem dine kunders øjne!

Hvis i sidder og leger kastebold med hvor i skal placere jeres sociale medier så STOP!

Hvis i sidder og leger kastebold med hvor i skal placere jeres sociale medier så STOP!

 

Rigtigt mange virksomheder har haft store problemer med at finde ud af hvad  de der sociale medier egentlig var for en størrelse. Da det kom frem var det helt  oplagt en opgave for marketing afdelingen da der pludselig var endnu en  salgskanal der kunne udnyttes. Derfor var meget af sociale medier 1.0, som man  måske kan kalde det meget præget af at virksomhederne betragede det som  enhver andet massemedie “Se vores tilbud”, “Nu har vi vundet en branche pris”  osv. Det fungerede jo selvfølgelig også fint til en hvis grænse. Men sociale  medier er jo i sagens natur.. sociale, så pludselig oplevede marketing  afdelingerne kunders spørgsmål om alt fra teknisk support til fakturering.

Michael Rying fra B&O Play havde en meget skarp pointe:

“Se på din forretning ligesom dine kunder “

Pointen er klar: Dagene hvor du kunne overlade alt ansvaret for driften af dine sociale medier til en enkelt afdeling er talte! Fremadrettet skal det at interagere på de sociale medier gennemsyre hele din forretning og måden du driver forretning på. Kunderne ser bare din virksomhed som en overordnet størrelse, og om problemet ligger i økonomi-,markedsføring,- eller salgsafdelingen er fuldstændigt ligegyldigt for dem (jo mindre du selvfølgelig tvinger dem til at vente i telefonkø til to forskellige afdelinger – så skal du nok få kærligheden at føle)

For dig som virksomhedsejer eller medarbejder betyder det at du skal overveje hvordan din forretnings interne processer bliver påvirket af de forskellige touchpoints med dine kunder.

3. Big and Beautiful! Big Data er fremtiden for virksomhederne

Slut med gætværk og  mavefornemmelser – informationer er det der skal drive din forretnings beslutningsgrundlag i fremtiden. Efterhånden som det meste af verden er forbundet online bliver den rå mængde data der er tilgængelig også større og større og med det også en god mulighed for at spotte tendenser og finde ud af hvad der virker og hvad der ikke gør ved at kigge udenfor firmaets egne fire vægge.

Der har allerede været eksempler på hvordan det ud fra antallet af tweets på Twitter har været muligt at forudse hvordan amerikanske film vil klare sig rent indtjeningsmæssigt. Derfor er tendensen helt klar – det går meget mere væk fra mavefornemmelser og kvalificerede gæt omkring kundernes adfærd og tendenser og langt mere hen mod at bruge de tilgængelige data analytisk til at vælge indsatsområder der skal styrke og vækste forretningen i fremtiden

For dig betyder det, at hvis du ikke allerede arbejder systematisk og analytisk med de data du får fra dine kunder og deres adfærd, samt det data nettet giver dig så skal du forberede dig på det i de kommende år fordi fremtiden hører til dem der kan!

4. Vær modig! Spring ud af vante rammer på de sociale medier.

@davidschneider presents his work-life balance at #komfosummit

A post shared by Mikael Lemberg (@lemberg) on

Her kan du se David Schneider der viser sin Work-Life Balance efter han fandt Twitter (Billede: Lemberg)

Dagens eneste internationale indslag var fra engelske David Schneider der fløjet ind fra UK. Han er komiker og CEO fra ThatLot.  Han leverede et højst underholdende indslag om kommercielt brug af Twitter og med en masse case studies af hvordan det var lykkedes engelske brand at skabe hype både på de sociale medier, men også i de trykte medier ved kreativt brug af twitter.

En af hans hovedpointer var klart at man skulle turde kaste sig ud på ukendt farvand og gå imod strømmen på Twitter.

Dette er vel bedst illustreret i dette eksempel, hvor den britiske kæde Argos svarede noget alternativt på en kundehenvendelse på Twitter. Sagen kort fortalt – en kunde stiller et spørgsmål på det der vidst bedst kan beskrives som “Street engelsk” Argos svar kan du se herunder:

Det blev til historier i langt de fleste af de store engelske medier og alt sammen på grund af en enkelt kreativ tweet – hvem siger det ikke betaler sig at tænke ud af boksen?

For dig som virksomhed betyder det at du ikke skal være bange for at kaste dig ud i kreative løsninger på de sociale medier. Selvom du ikke nødvendigvis kender udfaldet på forhånd så kan der være en kæmpe upside til at tænke sjovt og kreativ når du snakker med dine kunder.

5. Vær Autentisk – En SoMe lektion fra Tina Dickow

 Dagen blev rundet af på bedste vis med en musikalsk  overraskelse i form af  Tina Dickow, er samtidig fortalte lidt om hendes oplevelser som kunstner på de sociale medier.

Der er ingen tvivl om når man ser hvilken tiltrækningskraft de store filmstjerner og musikere har på de sociale medier, så må man som virksomhed erkende at der skal et rigtigt stort stykke arbejde til for at kunne få folk ligeså engagerede som de er med de føromtalte kunstnere.

Derfor var det også virkelig spændende at høre Tina Dickow fortælle om hendes oplevelser på SoMe (primært Facebook). Her har hun et rigtigt godt community med omkring 130.000 følgere på hendes danske Facebook side og 30.000 på hendes internationale. Hun beskrev selv hendes community som meget engagerede, hvilket blandt andet kunne ses i noget af den reach hun har, som eksempel kan nævnes hendes bryllupsbillede der nåede næsten 1.5 millioner danskere.

Hendes pointe var klar – vær autentisk med dit publikum. Selvom hun efter et stykke tid på Facebook fandt ud af at det var en enormt god platform for hende til at sælge billetter så er hendes primære grund til at bruge de sociale medier at holde en tæt kontakt til hendes fans og hun var meget opmærksom på ikke at spamme dem.

Derfor var hun meget bevidst om at være sig selv og være autentisk på de sociale medier. Det betød blandt andet også at hun i samarbejde med sine fans havde lavet sangen “Saturday Morning Chills”

For dig som virksomhed betyder det at du skal stå ved hvem du er og turde stå på mål for dine holdninger og værdier og ikke være bange for at kommunikere dem ud til dine kunder. Derudover mener jeg også der er en del læring i hendes approach med ikke at bruge Facebook som en udvidet salgskanal, men som en god mulighed for at skabe relationer til dine fans og kunder.

Alt i alt var Komfo Summit 2014 en rigtig inspirerende oplevelse og det bliver spændende at se hvordan deres platform udvikler sig fremadrettet